Ejercicio 4.6.2: Aciertos y Errores del CMPreview

ACIERTOS Y ERRORES

Analiza los siguientes casos prácticos de comportamiento de un Community Manager que trabaja en una empresa que se pone de ejemplo, y contesta, para cada caso práctico:

  • 1-Si crees que la actuación ha sido acertada o no, y por qué
  • 2-Qué hubieras hecho tú en su lugar
  • 3-En caso de que la actuación del Community Manager haya sido perjudicial, cómo crees que se podría solucionar el asunto para que la imagen de la empresa no se vea dañada

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA-La empresa de alquiler y venta de disfraces Carnavalandia acaba de contratar recientemente un Community Manager. Echa un vistazo a sus últimas actuaciones y coméntanos cuáles crees acertadas y cuáles no, qué hubieras hecho tú en su lugar, y cómo crees que se puede solucionar el asunto.

Caso 1-El usuario “Phantom65” ha escrito en el blog de Carnavalandia quejándose por que el disfraz que alquiló tenía algunas manchas. Al no recibir respuesta, en un par de días escribe de nuevo en el muro de Facebook, ya como “Pedro Sánchez”, incluyendo una fotografía de dichas manchas. Además, en su Twitter se queja con un hashtag muy divertido, lo que consigue que muchos usuarios extiendan el problema por la red.

Caso 2- Por un problema de fabricación, una de las máscaras tipo “Scream” que fabrica la empresa no cumple las condiciones obligatorias sanitarias (el material causa alergias). Ante las preguntas de algunos usuarios en Facebook, el Community Manager reconoce el error y el problema, comprometiéndose a cambiar la máscara a cada uno de sus usuarios y a compensarles con entradas gratis a alguna de las fiestas de Halloween que suelen realizar por toda la geografía española

Caso 3- En uno de los foros que la empresa tiene en su web, un usuario escribe diciendo lo feos que son todos sus trajes y la explotación laboral a la que la empresa somete a todos los empleados de sus tiendas. En principio está claro que es un troll, pero el Community Manager decide no actuar, para intentar seguir la norma “don't feed the troll” (no alimentes al troll). Un par de semanas después, la empresa descubre que en varios foros frecuentados por adolescentes y personas jóvenes se han creado varias hebras que comentan lo mismo que ya decía el troll. La “noticia” se ha expandido, e incluso en la prensa local ya se ha comentado algo sobre las supuestas penosas condiciones laborales en la empresa, algo que no es verdad, pero que va a deteriorar su imagen.

Caso 4 -Debido a la crisis, la empresa está en problemas económicos, lo que está siendo comentado en la red. Ante estos comentarios, la empresa comienza a negar los hechos por voz de su Community Manager, para aparentar normalidad. A continuación, estos argumentos caen por su propio peso, lo que hace que definitivamente la imagen de la empresa se hunda, ya que los usuarios no entienden las mentiras, que acaban por retratar a la empresa ante la opinión pública.

Caso 5- La empresa tiene perfiles en más de 25 portales sociales, como Facebook, Twitter, Pinterest, Vimeo, Slideshare, Youtube, Twitter, Plurk, Tuenti, LinkedIn, Hi6, Badoo, etc... El Community Manager entiende que aunque no puede dedicarles mucho tiempo a todos, puede centrarse en unos pocos y en el resto tener dado de alta un perfil con solo nombre y el logo de la empresa para que puedan atraer visitas a su web, aunque sin enlazarlos con el resto de redes.

Caso 6- Mientras estaba usando Twitter con su cuenta personal y a la misma vez con la de su empresa, el Community Manager de Carnavalandia contesta a un mensaje de un usuario que comenta el último Barcelona-Real Madrid. El usuario se queja de que el culpable de la derrota (de uno de los dos equipos) es el árbitro. El Community Manager se enfada y le contesta “en vuestro equipo todos están siempre quejándose por las derrotas y no saben perder”. El comentario aparece en el Twitter de la empresa, ya que se ha confundido de cuenta... Inmediatamente muchos seguidores de la empresa se escandalizan y comienza una verdadera tormenta de comentarios a raíz de esa opinión.

Caso 7- Tras una campaña promocional en la que había un sorteo al mejor comentario, los usuarios que no han ganado comienzan a quejarse por el resultado final, ya que creen que el concurso estaba amañado. Ante esas críticas, el Community Manager ataca a estos usuarios con un lenguaje poco apropiado a la vez que muestra el resultado de las votaciones del jurado y el desarrollo del concurso ante notario. A pesar de ello los usuarios inician una campaña en contra de la empresa, criticando su forma de tratarles, lo que comienza a dañar la reputación de CARNAVALANDIA.

Caso 8- Ante las peticiones y sugerencias de algunos trabajadores, animados por el Community Manager, la empresa permite que los usuarios consulten Facebook durante su jornada laboral, pero sólo durante los tiempos de descanso como comidas o desayuno.